Sua empresa precisa de URA? Entenda como ela pode beneficiar
Você se preocupa com o seu atendimento ao cliente? Então URA deveria ser uma das suas prioridades. Um sistema telefônico de qualidade, consegue oferecer ao consumidor uma ótima experiência de contato.
A URA é um dos sistemas que mais ganhou espaço no mercado de call e contact center e, na mesma proporção, se tornou um dos canais de relacionamento mais odiados pelos clientes por conta dos seus fluxos de navegação confusos e pouco eficientes e seus menus cansativos.
Ao mesmo tempo que pode elevar a qualidade do seu atendimento, se for realizado sem planejamento e com softwares errados, também poderá destruí-lo. Por isso, continue lendo para saber algumas dicas de como implementar da melhor maneira.
URA
URA é a abreviação para Unidade de Resposta Audível, que também é muito conhecida como atendente eletrônica. Em inglês IVR (Interactive Voice Response).
Esse sistema, reconhece dígitos e voz, o que permite criar várias automações de forma dinâmica no seu atendimento via telefone, como o saneamento de dúvidas simples sem que o cliente tenha que ser transferido para um operador.
Quando necessário, por meio dessa identificação, também consegue transferir telefonemas e encaminhar chamadas para agentes humanos.
Dessa forma o cliente é conduzindo aos próximos passos, agilizando o serviço e diminuindo o tempo de espera do mesmo na linha.
Existem dois tipos de URAs
Ativa: Nela, através de mensagens gravadas, sobretudo em contatos iniciais que não necessitam de um agente de atendimento, trata-se do sistema que realiza chamadas, ou seja, liga para o cliente. No final da gravação, o consumidor é encaminhado ao setor responsável.
Usados por exemplo, em cobranças ou operações para ofertar produto.
Receptiva: Ela tem a função de atender as ligações dos usuários, normalmente conduzindo-os a partir de um menu e coletar dados relevantes durante a chamada. Para que no fim ele seja encaminhado ao agente de atendimento responsável.
Um bom exemplo de funcionamento deste tipo são atendimentos que requerem o CPF ou algum dado para identificar o cliente com antecedência.
Por que a URA é importante para sua empresa?
Com a sofisticação desta tecnologia, hoje ela é capaz de fazer uma série de integrações com outros sistemas utilizados pelas empresas, oferecendo diversas possibilidades de autosserviços aos usuários e redução de custo às empresas através da retenção de ligações, isto é, resolvendo a necessidade do cliente, sem que seja necessário que a ligação seja transferida para os operadores da central de atendimento, ou reduzindo o tempo médio de atendimento dos operadores.
Onde mais se popularizou essa ferramenta foram nos call-centers no entanto, ela pode ser útil para empresas de todos os ramos do mercado, desde que seja utilizada da forma correta.
É um grande apoio em perguntas em relação a compra, status da entrega do pedido, NF, segundo boleto, consulta de saldo, cancelamento, confirmação de consultas, entre outras diversas opções.
Entre as principais vantagens da implementação de uma URA estão:
Atendimento rápido e eficaz;
Ganho de tempo e produtividade das áreas;
Redução da perda de clientes por falta de atendimento;
Funciona 24 horas por dia;
Gravação da interação estabelecida com o cliente;
Possibilita a otimização da equipe de atendimento.
Relatórios para analises
Dica: Alguns casos realmente encontram certas especificações, onde cliente precisa explicar a situação, e muitas empresas erram em colocar a opção "Fale com o atendente" apenas ao final, tornando toda a experiência cansativa.