• Lara Barros

Sua empresa precisa de URA? Entenda como ela pode beneficiar

Você se preocupa com o seu atendimento ao cliente? Então URA deveria ser uma das suas prioridades. Um sistema telefônico de qualidade, consegue oferecer ao consumidor uma ótima experiência de contato.


A URA é um dos sistemas que mais ganhou espaço no mercado de call e contact center e, na mesma proporção, se tornou um dos canais de relacionamento mais odiados pelos clientes por conta dos seus fluxos de navegação confusos e pouco eficientes e seus menus cansativos.


Ao mesmo tempo que pode elevar a qualidade do seu atendimento, se for realizado sem planejamento e com softwares errados, também poderá destruí-lo. Por isso, continue lendo para saber algumas dicas de como implementar da melhor maneira.

URA


URA é a abreviação para Unidade de Resposta Audível, que também é muito conhecida como atendente eletrônica. Em inglês IVR (Interactive Voice Response).


Esse sistema, reconhece dígitos e voz, o que permite criar várias automações de forma dinâmica no seu atendimento via telefone, como o saneamento de dúvidas simples sem que o cliente tenha que ser transferido para um operador.


Quando necessário, por meio dessa identificação, também consegue transferir telefonemas e encaminhar chamadas para agentes humanos.


Dessa forma o cliente é conduzindo aos próximos passos, agilizando o serviço e diminuindo o tempo de espera do mesmo na linha.


Existem dois tipos de URAs


Ativa: Nela, através de mensagens gravadas, sobretudo em contatos iniciais que não necessitam de um agente de atendimento, trata-se do sistema que realiza chamadas, ou seja, liga para o cliente. No final da gravação, o consumidor é encaminhado ao setor responsável.


Usados por exemplo, em cobranças ou operações para ofertar produto.


Receptiva: Ela tem a função de atender as ligações dos usuários, normalmente conduzindo-os a partir de um menu e coletar dados relevantes durante a chamada. Para que no fim ele seja encaminhado ao agente de atendimento responsável.


Um bom exemplo de funcionamento deste tipo são atendimentos que requerem o CPF ou algum dado para identificar o cliente com antecedência.


Por que a URA é importante para sua empresa?


Com a sofisticação desta tecnologia, hoje ela é capaz de fazer uma série de integrações com outros sistemas utilizados pelas empresas, oferecendo diversas possibilidades de autosserviços aos usuários e redução de custo às empresas através da retenção de ligações, isto é, resolvendo a necessidade do cliente, sem que seja necessário que a ligação seja transferida para os operadores da central de atendimento, ou reduzindo o tempo médio de atendimento dos operadores.


Onde mais se popularizou essa ferramenta foram nos call-centers no entanto, ela pode ser útil para empresas de todos os ramos do mercado, desde que seja utilizada da forma correta.

É um grande apoio em perguntas em relação a compra, status da entrega do pedido, NF, segundo boleto, consulta de saldo, cancelamento, confirmação de consultas, entre outras diversas opções.


Entre as principais vantagens da implementação de uma URA estão:

  • Atendimento rápido e eficaz;

  • Ganho de tempo e produtividade das áreas;

  • Redução da perda de clientes por falta de atendimento;

  • Funciona 24 horas por dia;

  • Gravação da interação estabelecida com o cliente;

  • Possibilita a otimização da equipe de atendimento.

  • Relatórios para analises

Dica: Alguns casos realmente encontram certas especificações, onde cliente precisa explicar a situação, e muitas empresas erram em colocar a opção "Fale com o atendente" apenas ao final, tornando toda a experiência cansativa.

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