Nos últimos anos, acompanhamos a explosão de muitas tecnologias diferentes que não só otimizam o tempo do consumidor mas também transformam significativamente todo o funcionamento de uma empresa.
Quando se trata de atendimento, também vemos ferramentas focadas na ampliação da capacidade de resposta de empresas e organizações a usuários, melhorando a qualidade e o tempo do atendimento, como é o caso dos chatbots e os ainda mais recentes voicebots.
Será que sua empresa precisa de uma solução de voicebot, ou chatbot, para otimizar o fluxo de chamadas e mensagens? Confira essa questão no post de hoje.
Transformação Digital
Chatbots
Segundo estudo da Chatbots Magazine, os custos de atendimento ao cliente podem ser reduzidos em até 30% com o apoio de interfaces conversacionais.
Provavelmente você já interagiu com os chatbots. Empresas que precisam de atendimento eficaz, adotam esse tipo de solução para agilizar o atendimento e responder perguntas mais frequentes, ou padrões, atendendo suas necessidades de forma rápida e assertiva. Dessa forma, os atendentes humanos contam com a automação das respostas e ficam livres para trabalhar de fato com a resolução da situação trazida pelo cliente.
Atualmente, é possível criar chatbots integrados nas principais plataformas como Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram, sites em geral, sistemas de Call Center, entre outros.
Essa inteligência artificial usada nos bots comercializados pode funcionar de formas diferentes e você precisa ter atenção na hora de escolher aquela que é ideal para sua necessidade. As perguntas e respostas do bot podem ser organizadas em um fluxograma, do início ao fim da experiência do usuário. Você pode usar várias ferramentas, inclusive papel e caneta. Eu me adaptei melhor com ferramentas de mapa mental, que é muito simples.
Voicebots
Os voicebots atuam de maneira muito semelhante, com inteligência artificial, o que difere é o seu controle por voz. As interações por voz também estão cada vez mais comuns seja com a utilização de assistentes pessoais integrados em smartphones, seja com um hardware próprio. Como, por exemplo, o Waze. Onde é possível fazer uma pergunta sobre o trajeto desejado com um comando de voz, além de ouvir as instruções sobre a rota que será percorrida.
As aplicações do voicebot são diversas: os que reconhecem a fala e respondem com textos, os que recebem texto e respondem por áudio e os que funcionam exclusivamente por voz.
Um meio de utilizar essa aplicação é no departamento de cobrança. O voicebot pode se tornar um aliado de quem costuma se esquecer de pagar as faturas. Para isso, é preciso construir um script amigável, que se comporte como um amigo que relembra a data de vencimento de suas faturas.
Como saber se faz sentido ter um bot? Onde posso usar o bot na minha empresa?
Para começar a colocar o bot na sua empresa, determine um objetivo, que pode crescer futuramente. Os bots podem ser usados para realizar vendas, tirar dúvidas sobre seus produtos, captar informações ou até mesmo identificar em qual estágio do funil o Lead está.
Mas não é recomendado usá-lo para substituir o atendimento humano, pois existem demandas mais complexas. Esteja preparado para elas deixando uma opção para o atendimento humanizado. Em seguida, pense em qual o canal o bot deve estar disponível segundo esse objetivo.
O bot também serve como aprendizado, quanto mais tempo você utiliza e dedica seu tempo a ele, melhor no futuro ele vai ser.