• Lara Barros

Omnichannel: Tudo está disponível em todo lugar

Uma das várias consequências da pandemia foi de acelerar, em 100%, os processos que já vinham sendo tratados. Por um lado podemos avaliar positivamente essa evolução, o problema é que nesse tempo nos deparamos com a falta de preparo para acompanhá-los.


Um dos exemplos mais claros, foi incrível crescimento das vendas online. Grandes marcas já vinham investindo fortemente neste formato, que precisava ser explorado, mas esbarravam de frente com alguns problemas, existiam muitos tabus por se tratar de compras fora do off-line.


No cenário recente, notamos que os valores inverteram completamente, por conta da situação mundial e o distanciamento, o certo se tornou realizar compras apenas de forma online e com isso o número teve um boom.


De acordo com um estudo realizado pela Neotrust, foi constatado um aumento total de 112% nos pedidos online e um crescimento de 104% no faturamento do e-commerce brasileiro no 2º trimestre de 2020. Cerca de 24,2% dos clientes declararam que nunca haviam comprado online.


O que conseguimos extrair dessas informações?


O futuro é digital e ninguém mais tem dúvidas. Se a sua marca não se posicionar bem nas redes sociais, provavelmente ela será esquecida. Agora precisamos ir um pouco além e pensar como transformar a experiência do cliente digitalmente em algo satisfatório que irá atender as suas necessidades.


O que antes era feito com um ambiente físico, limpo e confortável, música ambiente, cafézinho, espaços de espera e atendentes bem receptivos, agora precisam tomar novas formas no mundo digital.


Uma das maiores apostas para as empresas é o conceito de Multicanal, que são quando elas possuem diversos canais de comunicação com o seu público, deixando que o cliente entre em contato da maneira que ele preferir, e-mail, ligação, chat, site, mensagem nas redes sociais e por ai vai...


Uma aposta de certa forma arriscada, ao mesmo tempo em que você expande sua presença em diferentes mídias, é possível que o seu controle no atendimento se perca e deixe a desejar, além de integrar entre si as diversas possibilidades.


Agora o conceito de Omnichannel podemos dizer que representa o melhor dos mundos, a evolução necessária do Multicanal. Ele viabiliza a integração dos canais de distribuição, promoção e comunicação. Colocando o cliente como foco principal e oferece a ideia do “Tudo está disponível em todo lugar.” Com o objetivo de oferecer o que ele precisa, quando precisa.

Fica a critério do cliente tomar a sua melhor escolha, e para isso, você como marca precisa oferecer as diversas possibilidades. Por exemplo, as várias drogarias como Drogaria São Paulo, Drogasil e Panvel, já adotaram esse método disponibilizando a compra do produto online, mas a sua retirada pode ser feita dentro de algumas horas em um dos pontos físicos mais perto de você.


Além de que todas as entradas e pedidos dos seus clientes, independente de por onde sejam enviadas acabam chegando à mesma base com um operador direcionado para atender em questão de segundos. Aumentando a produtividade por não perder tempo procurando cada mensagem em cada aplicativo e melhorando a satisfação pelo tempo de resposta.


Outra vantagem, é que você pode delegar para cada operador especifico o atendimento de um canal, encaixando perfeitamente o perfil de cada colaborador com o público certo. É preciso mapear os diferentes públicos da sua marca e por onde cada um deles entra em contato. Sabemos que a geração mais nova evita ligações e estão por dentro das mais novas redes sociais, então colocar um atendente que esteja alinhando com essa comunicação vai ser uma excelente estratégia.


De primeiro momento pode parecer loucura tudo isso, mas o controle de informações (e contatos) dessa maneira se torna algo ainda mais prático e eficaz. Além dos vários benefícios citados, é possível criar uma base de dados no CRM e análises eficazes para futuras melhorias.

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